Harcèlement et aggression par les clients

Vous êtes directeur d’un home pour personnes âgées, et Aïssatou, aide-soignante dans le home depuis 20 ans, vient vous voir. Elle vous explique qu'une résidente lui a porté des coups et insulté dans les termes suivants : « Sale négresse, retourne dans ton pays, grosse biesse ». Elle vous informe qu’elle a déposé plainte à la police avant de venir vous voir. La police lui a indiqué qu’il était impossible de rédiger un PV dans la mesure où la résidente est une personne âgée qui n’est plus en possession de toutes ses facultés. Quelles solutions pourriez-vous proposer pour régler cette situation? 

Avis juridique

Porter des coups et blessures est passible d'une peine, même s'ils sont infligés par une personne âgée. La peine minimale peut ici être doublée car la résidente a infligé les coups sur base d'un motif de haine raciste (art.405 quater du Code pénal). La police aurait bel et bien dû dresser un procès-verbal. S'il ressortait de l'enquête pénale que la résidente était gravement démente, elle aurait pu être déclarée inapte par la suite.
 
La résidente est aussi punissable car elle inflige de la violence (verbale et physique) et du harcèlement (raciste) à une employée qui exerce sa fonction (art. 119 du Code pénal social). L'aide-soignante pourrait éventuellement demander au juge une indemnisation de minimum 6 mois de salaire brut de la part de la résidente (art. 32 decies de la loi Bien-être du 4 août 1996).
 
Indépendamment de la plainte à la police, l'aide-soignante peut déposer une demande d'intervention psychosociale formelle auprès du conseiller en prévention aspects psychosociaux de la maison de repos. Celui-ci doit alors conseiller à la direction les mesures (intermédiaires) à prendre pour mettre fin à cette situation et éviter que cela ne se reproduise. 

En tant qu'employeur, vous devez faire une analyse des risques psycho-sociaux et mettre en place un plan d'action pour diminuer les risques et leurs effets nuisibles. Même si la maison de repos a laissé mener une analyse des risques et a instauré des mesures préventives à l'encontre de violences ou de harcèlement (moral ou sexuel) perpétrés par ses résidents, la victime peut fare exiger des sanctions pénales et des indemnisations. Il faut par exemple tenir un registre où le personnel peut communiquer de tels comportements déplacés à la direction. Même dans le cas où la direction prend des mesures pour mettre fin à ces comportements qui lui sont signalés, des sanctions pénales et indemnisations restent possibles (art. 122 Code pénal social).
 
L'indicateur d'alerte des risques psychosociaux peut vous aider à faire une première évaluation de la situation. Sur base du résultat, vous saurez s'il faudra instaurer rapidement une analyse plus approfondie des risques psychosociaux. 

Avis au manager

Le bien-être du personnel des soins de santé doit être le sujet d'une attention toute particulière, compte tenu de la charge émotionnelle et physique en jeu.
 
Pistes de solution:

• Prenez le temps d’écouter l'aide-soignante victime de harcèlement ;
• Expliquez à la personne âgée que son comportement est inacceptable;  en organisant éventuellement un échange avec les proches de la résidente. Assurez-vous que la famille ne participe pas à l'intimidation ;
• La démense peut se traduire par de l'agressivité, proposez que la travailleuse soit accompagnée par un-e autre aide-soignant-e lorsqu’elle doit se rendre dans la chambre de cette résidente. 

Ne rien faire n'est pas une option.

💡 Il est important d’adopter une approche préventive de la discrimination, de la diversité et de l'inclusion. N'attendez pas que des questions ou des incidents surviennent. Réservez dès maintenant le temps nécessaire pour travailler de manière structurelle à des solutions solides et durables. Travaillez à une politique de diversité qui s'inscrit dans le cadre du bien-être au travail. Vous pouvez donner forme à cela via la politique de prévention de votre entreprise.