Pesterijen en agressie door klanten

Je bent directeur van een rusthuis. Aïssatou, die er al 20 jaar als zorgkundige werkt, vraagt een persoonlijk gesprek aan. Ze vertelt dat een bewoner haar  al verschillende keren geslagen heeft en haar beledigt: “Vuil negerin, ga terug naar u land.” Ze heeft een klacht ingediend bij de politie, maar die zegt dat ze geen pv kunnen opstellen omdat de bewoonster bejaard is. Welke oplossingen kan je voorstellen, zodat de situatie ophoudt?

Juridisch antwoord

Het toebrengen van slagen en verwondingen is strafbaar, ook als een bejaarde die toebrengt. De minimumstraf kan hier verdubbeld worden omdat de bewoonster de slagen vanuit een racistisch haatmotief toebrengt (art. 405quater Strafwetboek). De politie moest dus wel degelijk een proces-verbaal opstellen. Mocht uit het strafonderzoek blijken dat de bewoonster zwaar dement is, kan ze nadien wel ontoerekeningsvatbaar verklaard worden. 

De bewoonster is ook strafbaar omdat zij (verbaal en fysiek) geweld of (racistische) pesterijen pleegt tegenover een werknemer bij de uitvoering van haar werk (art. 119 Sociaal Strafwetboek). De zorgkundige zou eventueel voor de rechter een schadevergoeding van minimum 6 maanden brutoloon kunnen vorderen van de bewoonster (art. 32decies Welzijnswet van 4 augustus 1996).

De zorgkundige kon, los van de strafklacht bij de politie, ook een ‘verzoek tot formele psychosociale interventie’ indienen bij de preventieadviseur psychosociale belasting van het rusthuis. De preventieadviseur moet dan advies geven aan de directie over (voorlopige) maatregelen om een einde te maken aan deze situatie en herhaling te voorkomen.

Als werkgever ben je verplicht om de psychosociale risico's te analyseren en een actieplan op te stellen om de risico's te verminderen en de schadelijke gevolgen op te vangen. Als het rusthuis nagelaten heeft om op voorhand een risicoanalyse uit te voeren en preventiemaatregelen te nemen om geweld, pesterijen of ongewenst seksueel gedrag van haar bewoners tegen te gaan, zijn er ook strafsancties en schadevergoedingen mogelijk. Zo moet bv. een register aangelegd worden waar het personeel dergelijke gevallen van grensoverschrijdend gedrag aan de directie kan melden.  Ook als de directie nalaat om passende maatregelen te treffen om een einde te maken aan daden van geweld, pesterijen of ongewenst seksueel gedrag op het werk als die ter kennis zijn gebracht van de werkgever zijn strafsancties of schadevergoedingen mogelijk (art. 122 Sociaal Strafwetboek).

De tool 'Knipperlichten psychosociale risico's op het werk' helpt je om een ruwe schatting te maken. Op basis van het resultaat weet je of je de veel uitgebreidere risicoanalyse snel zult moeten uitvoeren. 

Advies aan de manager

Het welzijn van de personeelsleden in de zorgsector is belangrijk, aangezien de psychische en lichamelijke werklast er in se hoog ligt.

Mogelijke pistes:

• Neem de tijd om de zorgkundige haar verhaal te laten doen.
• Ga in gesprek met de bewoonster en leg haar uit dat haar gedrag onaanvaardbaar is.
• Ga na of de familie deelneemt aan de intimidatie en leg hun in duidelijke bewoordingen uit dat ze de wet overtreden. 
• Bij een dementerende bewoonster kan agressief gedrag deel uitmaken van het ziekteproces. De bewoonster reageert mogelijk minder op een andere verzorgende of als de verzorgenden haar met z'n tweeën verzorgen. 

Je moet de situatie proberen te verbeteren en je integreert goede oplossingen best in de normale werking. 

💡 Een preventieve aanpak rond discriminatie, diversiteit en inclusie is belangrijk. Wacht niet tot vragen of incidenten opduiken. Trek nu al de nodige tijd uit om structureel te werken aan solide en duurzame oplossingen. Werk toe naar een diversiteitsbeleid dat kadert binnen welzijn op het werk. Dit kan via het preventiebeleid van je onderneming.