Un accent différent
Un poste de collaborateur au service clientèle s'est libéré dans un call center. En tant que chef du service du personnel, vous êtes responsable de la procédure de sélection pour cette fonction. L'une des candidates a réussi tous les tests. Toutefois, vous ne souhaitez pas l'engager car elle a un léger accent étranger. Vous craigniez que certains clients ne s’en offusquent ou fassent des remarques. Ceci est-il admis ?
Avis juridique
Vous ne pouvez pas exclure la candidate uniquement du fait de son léger accent étranger. En faisant cela, vous faites une distinction indirecte en raison de l'origine nationale. Une distinction indirecte doit être justifiée de manière objective et raisonnable, ce qui n'est pas le cas ici:
- Une communication aisée avec les clients est un objectif légitime, mais
- le non-recrutement de la candidate n'est pas une mesure adéquate et nécessaire, à partir du moment où
- l’accent étranger n’empêche pas une bonne communication dans la langue cible.
- D'autre part, les éventuelles réactions négatives de la clientèle ne peuvent pas entrer en ligne de compte et être assimilées à un objectif légitime. L'argument "client" n'est pas valable pour justifier une distinction de traitement.
Avis au manager
Un léger accent étranger ne perturbe pas une communication efficace. D’autres compétences professionnelles peuvent se révéler indispensables pour ce type de poste :
- une bonne écoute de la clientèle,
- une maîtrise solide des procédés et des techniques sont plus importantes qu’un léger accent pour assurer la compréhension correcte des appels.
- Pour clarifier les spécificités du poste , il est conseillé de / d’ :
- mentionner clairement ces compétences recherchées dans le recrutement ;
- identifier au préalable les tâches à accomplir dans le call center et d’y associer objectivement les compétences nécessaires (ex : orienter le client, donner une première aide et synthétiser la demande en lien avec le problème du client.)
